Autor: jaconde

Hubo un tiempo en el que trabajar en un Contact Center era sinónimo de «vivir pegado a un cuadrante». Un PDF estático colgado en un tablón de anuncios decidía cuándo podías ir al gimnasio, recoger a tus hijos o, simplemente, tener vida social. Pero ese modelo de planificación «de arriba hacia abajo» ha muerto. En…

Durante décadas, el sector del Contact Center ha vivido bajo la tiranía del volumen. El éxito se medía en segundos, en cuántas llamadas podíamos «despachar» y en cómo de ajustado era el cuadrante de turnos. Pero en 2026, las reglas del juego han saltado por los aires. La llegada de la IA Agéntica —sistemas capaces…