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Seguro que esto te ha pasado: son las 10:30 de la mañana, el panel de llamadas está tranquilo y tienes a veinte agentes de voz esperando a que suene el teléfono (idle). Sin embargo, a dos metros de ellos, el equipo de chat está desbordado atendiendo a tres clientes cada uno a la vez, y…

Una vez más, te proponemos imaginar una escena:  es lunes por la mañana, tienes el Forecast cuadrado al milímetro, conoces exactamente la curva de llamadas que va a entrar y has planificado a la plantilla perfecta para cubrirla. Pero a las 8:50 empiezan a llegar los avisos: cuatro bajas médicas, tres indisposiciones y dos retrasos…

Imagínate esta escena en tu despacho de Recursos Humanos. Estás revisando los indicadores del último mes y las alertas están encendidas: la tasa de rotación voluntaria se ha disparado y el absentismo roza el 12%. Al analizar las entrevistas de salida, el patrón es idéntico: «El trabajo me gusta, pero es imposible planificar mi vida…

Esto seguro que te es familiar: estás en un congreso del sector o en una presentación de software y la palabra «Inteligencia Artificial» aparece en cada diapositiva. Te prometen que un algoritmo revolucionario va a predecir tu volumen de llamadas con una precisión absoluta y a cuadrar los turnos por arte de magia. Sin embargo,…