Una vez más, te proponemos imaginar una escena: es lunes por la mañana, tienes el Forecast cuadrado al milímetro, conoces exactamente la curva de llamadas que va a entrar y has planificado a la plantilla perfecta para cubrirla. Pero a las 8:50 empiezan a llegar los avisos: cuatro bajas médicas, tres indisposiciones y dos retrasos…
Imagínate esta escena en tu despacho de Recursos Humanos. Estás revisando los indicadores del último mes y las alertas están encendidas: la tasa de rotación voluntaria se ha disparado y el absentismo roza el 12%. Al analizar las entrevistas de salida, el patrón es idéntico: «El trabajo me gusta, pero es imposible planificar mi vida…
Si trabajas en el Contact Center, esto no te será ajeno: son las 11:15 de la mañana, de repente, un fallo masivo en la pasarela de pagos web dispara el volumen de llamadas un 40%. Los dashboards se tiñen de rojo, los tiempos de espera se descontrolan y los coordinadores empiezan a correr por los…
Esto seguro que te es familiar: estás en un congreso del sector o en una presentación de software y la palabra «Inteligencia Artificial» aparece en cada diapositiva. Te prometen que un algoritmo revolucionario va a predecir tu volumen de llamadas con una precisión absoluta y a cuadrar los turnos por arte de magia. Sin embargo,…
De nuevo, te pedimos que imagines una situación que te será familiar: es viernes por la tarde, la planificación del próximo periodo tiene que publicarse en menos de una hora. El responsable de WFM abre el famoso «Excel maestro» que consolida turnos, vacaciones y el forecast. Tras hacer clic en actualizar, la pantalla se congela…
Pongamos una situación: reunión en el comité de dirección. Se acaba de aprobar una partida importante del presupuesto anual para el software de Workforce Management (WFM) más avanzado del mercado, impulsado por un motor de Inteligencia Artificial que promete previsiones milimétricas. Llega el primer mes de uso, ejecutas la previsión y, ¡sorpresa! el nivel de…
Si trabajas en el Contact Center, la imagen te será familiar: Son las 10:30 de la mañana de un martes cualquiera. Tu dashboard de control está al rojo vivo, los tiempos de espera se disparan, la tasa de abandono sube sin parar y el equipo de calidad te bombardea con mensajes. Sin embargo, revisas tu…
Seguro que alguna vez te ha pasado esto al entrar a una famosa cadena de supermercados en plena hora punta: en lugar del clásico caos de clientes adivinando qué caja irá más rápido, te encuentras con un sistema de «fila única» que avanza a un ritmo constante hacia los cajeros disponibles. Lo que a simple…
«Sin datos, solo eres otra persona más dando su opinión» – W. Edwards Deming Apuesto a que esta imagen te es más que familiar: es el cierre de mes, tienes en la pantalla tres informes distintos de diferentes plataformas que se contradicen entre sí, un Excel gigantesco a punto de colapsar y una reunión en…
Imagínate esto: son las 11:00 de la mañana, tus niveles de servicio se desploman, los tiempos de espera suben vertiginosamente y el estrés en la sala aumenta. Dos horas después, toda la plataforma permanece en silencio y la mitad de tu equipo está de brazos cruzados esperando la siguiente interacción. ¿Te suena, verdad? Este escenario…