Multiskill y Multicanalidad: Optimizando el talento
Seguro que esto te ha pasado: son las 10:30 de la mañana, el panel de llamadas está tranquilo y tienes a veinte agentes de voz esperando a que suene el teléfono (idle). Sin embargo, a dos metros de ellos, el equipo de chat está desbordado atendiendo a tres clientes cada uno a la vez, y la bandeja de entrada de correos electrónicos acumula un retraso de 48 horas. Intentas cuadrar el Excel para mover al personal de voz al correo, pero cuando lo haces, entra un pico de llamadas y el Nivel de Servicio de voz se desploma.
Este es el dolor crónico cuando intentas planificar un Contact Center moderno a la antigua usanza.
Durante décadas, la industria ha dimensionado basándose en silos y utilizando calculadoras tradicionales (como la fórmula de Erlang C). Ese modelo funcionaba perfectamente cuando el único canal era el teléfono: un agente, una llamada, un tiempo de operación. Pero hoy, aplicar este modelo matemático lineal a un entorno donde los intercalan llamadas, gestionan chats simultáneos y responden correos en sus tiempos muertos, es como intentar pilotar un avión moderno con las instrucciones de una avioneta. El resultado es frustración, sobredimensionamiento en papel e ineficiencia en la sala.
La trampa de los silos frente al poder del Blending
Planificar canales por separado te condena a la ineficiencia estructural. Si tienes equipos aislados (“solo voz”, “solo chat”, “solo back-office”), cuando la demanda de un canal baja, estás pagando momentos de menor actividad intolerables; y cuando la demanda de otro sube, sufres abandonos masivos.
Romper estos silos a través de la polivalencia (multiskill) y la combinación de tareas (blending) transforma por completo la capacidad de tu plataforma:
- El fin de los tiempos muertos (suavizar la curva): Combinar canales síncronos (voz, donde el cliente espera en línea) con asíncronos (email o back-office, que pueden resolverse con un margen de horas) te permite utilizar los valles de llamadas para limpiar la carga administrativa. Tu ocupación se estabiliza y tu coste por contacto cae drásticamente.
- El multiplicador de la concurrencia digital: Un agente de voz atiende una interacción a la vez (1:1). Un profesional de chat bien entrenado puede manejar dos o tres sesiones simultáneas (1:3). Planificar esta gestión simultánea exige dejar atrás Erlang C y adoptar modelos de simulación que entiendan que un agente puede estar «parcialmente ocupado».
- Retención de talento contra la monotonía: Hacer exactamente la misma tarea durante ocho horas quema a cualquiera. Dotar a los agentes de múltiples habilidades (multiskill) enriquece su jornada, reduce la fatiga mental de la repetición y disminuye el absentismo por burnout.
Planificar sin perder la cabeza
El mayor temor de cualquier planificador es que, al mezclar canales, el modelo matemático colapse. Y tienen razón, ya que si intentas cruzar voz, chat y email en una hoja de cálculo estándar asumiendo tiempos de gestión promedios, el fracaso está garantizado. Intercalarlos genera tiempos de adaptación cognitivos (el agente tarda unos segundos en “cambiar el chip” de hablar a escribir) que deben estar parametrizados.
Aquí es donde la planificación deja de ser un simple cálculo de horas para convertirse en pura ingeniería operativa. Se necesitan matrices de enrutamiento basadas en habilidades (Skill-Based Routing) y una calibración exacta de prioridades (qué canal entra primero cuando un agente polivalente queda libre).
Del caos de los silos a la orquestación total
En Justop Consulting, conocemos de primera mano lo que supone intentar cuadrar un Excel que simplemente no está diseñado para la realidad multicanal de hoy. Venimos de lidiar con esos mismos cuellos de botella y sabemos que el salto hacia la polivalencia va mucho más allá de cambiar el nombre del turno.
Ayudamos a las plataformas a modernizar sus modelos de dimensionamiento, auditando sus capacidades actuales y diseñando un camino seguro hacia el blending. Analizamos tus matrices de habilidades y parametrizamos matemáticamente la concurrencia de tus canales digitales. Te enseñamos a orquestar el talento para que dejes de sufrir los picos y valles de cada uno por separado, logrando que tu plantilla trabaje como un ecosistema único, flexible y altamente rentable.
¿Vas a seguir pagando por tiempos muertos en un canal mientras tus clientes abandonan en otro?
El talento de tu equipo es tu recurso más caro; limitarlo a una sola tarea es un lujo que las operaciones modernas no pueden permitirse. En Justop Consulting te ayudamos a desatar todo el potencial de la multicanalidad, optimizando tu fuerza laboral y dotando a tu equipo de WFM de las herramientas operativas para dominar el tiempo real sin perder la cabeza en el intento.
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